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Die Anfoderungen an die Servicequalität steigen

Jan

18

2016

Herr Riedel: Was erwarten Sie als Betriebsführer von Ihren Servicedienstleistern?

Gerald Riedel: An allererster Stelle steht natürlich die Qualität der Arbeiten an der Maschine. Aber auch die Termintreue bei planmäßigen und die Schnelligkeit bei außerplanmäßigen Einsätzen sind wichtig, ebenso wie die Kommunikation. In der Praxis liegen da sehr wechselhafte Erfahrungen vor: So wie das Servicegeschäft heute durchgeführt wird, sehen wir in fast allen Punkten einen erheblichen Optimierungsbedarf.

Ulrich Schulze Südhoff: Ich kann das teilweise nachvollziehen, Herr Riedel. Ich sehe aber auch einen positiven Trend, das zeigt zum Beispiel die letzte BWE Serviceumfrage: Danach hat sich die Schnelligkeit der Wartung und Instandsetzung verbessert, ebenso die Qualität der Rückmeldungen zu den Wartungseinsätzen. Termintreue bleibt ein wichtiger Punkt, aber auch hier sehe ich positive Entwicklungen – zumindest bei uns.

Ulrich Schomakers: Es gibt zwar nach wie vor Unterschiede zwischen Herstellern und Unabhängigen, aber jeder nimmt die Themen Durchführungsqualität, Termintreue und Kommunikation mit dem Kunden sehr ernst. Auch für uns ist das natürlich sehr wichtig. Gerade wenn Sie als freier Anbieter Vollwartungsverträge anbieten, müssen Sie eine gute Qualität abliefern.

Stichwort Reaktionsgeschwindigkeit und Flexibilität: Sind die unabhängigen Serviceanbieter hier im Vorteil?

Schomakers: Das kann ich auf jeden Fall bestätigen. Der Vorteil von uns Unabhängigen ist, dass wir eine kleinere Organisation mit kurzen Entscheidungswegen haben und uns dadurch flexibler aufstellen können. Deshalb können wir uns auch besser auf die Marktbedürfnisse einstellen. Bei den größeren Organisationen dauert eben alles einen Tick länger.

Schulze Südhoff: Da bin ich aber ganz anderer Meinung! Bei uns wird viel vor Ort entschieden, und wir sind auch im Vergleich zu einigen Unabhängigen sehr dezentral aufgestellt, also nah am Kunden. Dadurch können wir auch schnell reagieren. Wo ich die Kritik aber verstehen kann, ist bei den Vertragsverhandlungen und -bedingungen. Unternehmen mit einer größeren Bilanzsumme gehen vielleicht etwas geringere Risiken ein.

Riedel: Die höhere Flexibilität von kleineren Serviceanbietern ist unbestritten, das zeigt sich in der Praxis deutlich. Neben einem kleineren Overhead liegt das vor allem an ihrer meist regionaleren Ausrichtung.

Wir sind nicht auf der Suche nach dem „billigen Jakob“, der dann schlechte Arbeit abliefert.

Sind sie denn auch grundsätzlich günstiger?

Riedel: Grundsätzlich nicht, nein. Aber der Preis der Wartung steht auch nicht allein im Vordergrund. Er muss leistungsgerecht sein. Wir sind nicht auf der Suche nach dem „billigen Jakob“, der dann schlechte Arbeit abliefert. Wenn die Leistung stimmt, ist jeder Betriebsführer bereit, sie auch entsprechend zu entlohnen.

Schomakers: Es gibt natürlich Punkte, bei denen wir günstiger sind. Bei Reparaturleistungen und der Instandsetzung von Komponenten sind die Unabhängigen klar vorne, weil sie wissen, wie sie diese Prozesse wirtschaftlich vernünftig gestalten können. Aber wenn es zum Beispiel um den Einkauf von Neuteilen in größeren Volumen geht, hat der Hersteller Kostenvorteile, da reichen wir als Unabhängige nie heran. Die Frage ist, ob er diese auch an den Kunden weitergibt.

Schulze Südhoff: Bei den Arbeitskosten liegen beide wohl in etwa gleich auf, beim Material kann der Hersteller in der Tat an einigen Stellen günstiger einkaufen. Ich sehe da insgesamt keine großen Unterschiede, zumal die Unabhängigen jetzt ja auch gezwungen sind, profitabel zu arbeiten.

Mussten sie das früher nicht?

Riedel: Was das betrifft, waren die Unabhängigen Gold wert für den Servicemarkt, denn sie haben mit ihrem Markteintritt überhaupt erst den Startschuss für den Wettbewerb gegeben. Dadurch sind die Preise insgesamt gesunken, was den Betreibern natürlich entgegenkommt.

Schulze Südhoff: Die Unabhängigen haben die Hersteller diesbezüglich sicher angespornt. Aber jetzt sind wir in einer anderen Marktphase, die Hersteller haben reagiert und die Karten sind neu gemischt. Die Vorteile liegen jetzt, glaube ich, eher bei den Herstellern.

Schomakers: Ich denke, die Talsohle bei den Preisen ist jetzt erreicht, und ich gehe davon aus, dass sich Unabhängige und Hersteller weiter angleichen werden.

Wie groß ist der Wissensvorsprung der Hersteller vor dem Hintergrund, dass technische Dokumentationen oft nicht frei verfügbar sind?

Schomakers:Der Markt wird sich hoffentlich irgendwann dahin bewegen, dass mehr Dokumente bereitgestellt werden. Im Maschinen- und Anlagenbau ist das üblich, bei der Windenergie leider noch nicht. Grundsätzlich liegt der Vorsprung für die Hersteller meiner Einschätzung nach etwa bei zwei Jahren. Das ist die Zeit, die wir brauchen, um für einen bestimmten Typen eine vernünftige Dokumentation aufzubauen.

Schulze Südhoff: Ich denke, dass sich dieser Zeitraum künftig erheblich verlängern wird. Neue Anlagen sind viel komplexer, mehr Komponenten sind Software integriert, da steckt viel mehr geschütztes geistiges Eigentum drin. Es geht aber auch zunehmend darum, über Upgrades die Erträge zu erhöhen, was detaillierte Kenntnisse der Anlagen erfordert, die den Herstellern nun mal eher vorliegen. Das sind Punkte, bei denen ich die Unabhängigen kämpfen sehe, dafür werden zwei Jahre nicht mehr ausreichen.

Ich denke, die Talsohle bei den Preisen ist jetzt erreicht, und ich gehe davon aus, dass sich Unabhängige und Hersteller weiter angleichen werden.

 Müssten die Informationen nicht komplett von den Herstellern offengelegt werden?

Schulze Südhoff: Es kommt auch auf den Einzelfall an: Was bereitgestellt wird, beruht auch auf Vereinbarungen zwischen Lieferanten und Kunden. Aber letztlich stecken die Hersteller viele Ingenieursstunden in die Entwicklung ihrer Produkte, in die Dokumentation, in Arbeits- und Wartungsanweisungen. Und natürlich muss sich diese Investition für uns lohnen. Zudem haben wir extrem schlechte Erfahrungen mit Urheberrechtsverletzungen gemacht, deswegen sind wir an dieser Stelle sehr vorsichtig. Das Spiel muss fair sein – auch hinsichtlich des Umgangs mit Urheberrechten.

 Ist dies aus Ihrer Sicht fair, Herr Schomakers?

Schomakers: Nein. Das Problem ist, dass der Unabhängige viel Geld in die Hand nehmen muss, wenn er mit den neuen Anlagen arbeiten will. Das geht teilweise bis hin zur sehr aufwendigen Entwicklung eigener Software. Und da das nicht für alle Typen machbar ist, müssen sich die freien Anbieter auf ausgewählte Anlagentypen fokussieren, um im Wettbewerb bestehen zu können. 

Riedel: Ich halte diese Zurückhaltung der Technischen Dokumentation durch die Hersteller – teilweise betrieben durch aktive Vertragspolitik mit Komponentenherstellern – für unzulässig, denn der Markt wird dadurch extrem behindert. Wobei der Betreiber beim Erwerb einer Windenergieanlage sicherlich gerne bereit wäre, für eine umfassende Technische Dokumentation auch einen entsprechenden Preis zu zahlen. So etwas gibt es in keinem anderen Anlagenbau- oder Kraftwerksmarkt. Das widerspricht auch jeglichen Vorschriften, ich denke da mal an die Europäische Maschinenrichtlinie. Die freie Verfügbarkeit von Dokumentationen darf meiner Ansicht nach überhaupt kein Thema sein, das muss ganz normal sein!

Glauben Sie, dass dieses Dilemma irgendwann zu lösen sein wird? Warum ist die Windenergiebranche hier noch nicht so weit?

Schomakers: Generell fehlen festgelegte Standards, die definieren, was alles zu einer vollständigen Dokumentation gehört. Hier stehen auch die Verbände in der Pflicht, eindeutige Vorgaben zu definieren. Solange es keine klaren Regeln gibt, wird kein Hersteller mehr Informationen herausgeben als nötig.

Vollwartungskonzepte liegen in Deutschland im Trend. Ist es für unabhängige Anbieter schwieriger, Vollwartung kosteneffizient anzubieten?

Schomakers: Das kann ich klar mit einem „Nein“ beantworten. Wir haben mittlerweile fast 50 Prozent unserer Anlagen unter Vollwartungsverträgen, die wir teilweise bis zum 20. Betriebsjahr anbieten. Das gibt auch uns als Unabhängigen langfristige Perspektiven. Zudem glaube ich nicht, dass der Markt künftig ausschließlich Vollwartungskonzepte verlangt. Gerade die größeren Betreiber haben hier durchaus andere Möglichkeiten. Trotzdem ist der Trend natürlich da und die Unabhängigen müssen sich darauf einstellen. Dass das für die kleinen Serviceanbieter ein Problem ist, steht außer Zweifel.

Schulze Südhoff: Für die Unabhängigen wird es insgesamt sehr schwer werden, Neuanlagen unter Vollwartung zu bekommen. Da sehe ich auch die Gefahr, nicht mehr mit dem Stand der Technik mitzuhalten und letztlich nicht die Qualität für Upgrades, präventive Wartung oder eine hohe Verfügbarkeit leisten zu können.

Schomakers: Da haben Sie teilweise recht, Herr Schulze Südhoff. Wenn es keine Möglichkeiten gibt, neue Anlagen unter Vertrag zu nehmen, wird auch kein Unabhängiger in das dafür notwendige Know-how investieren. Enercon hat ja bewiesen, dass es mit einem guten Service möglich ist, Wettbewerber von den Anlagen fernzuhalten. Es kann aber auch sein, dass sich der Markt hier wieder öffnet: Bei Unzufriedenheit über den Herstellerservice stehen die Unabhängigen sofort zur Stelle, werden sich ihre Expertise aufbauen und diese Chance nutzen.

Riedel: Ich halte diese Entwicklung für kontraproduktiv, weil sie einen unfairen Wettbewerbsvorteil für die Hersteller bringt. Das führt zu einer Abschottung auf Kosten der Markttransparenz und des frei verfügbaren Know-how. Für die Betreiber kann das in letzter Konsequenz bei einer großflächigen Abdeckung durch Vollwartungskonzepte bedeuten, dass sie irgendwann keine Wahl mehr haben, sondern vom Herstellerservice abhängig sind.

Was können unabhängige Anbieter tun, um ihre Marktanteile zu halten?

Schomakers: Unsere Strategieplanung für die nächsten Jahre konzentriert sich nicht auf die Anlagen, die momentan aufgestellt werden, sondern eher auf die älteren. Hier gibt es in den nächsten Jahren noch Wachstumsmöglichkeiten für unabhängige Anbieter – auch vor dem Hintergrund, dass der Weiterbetrieb nach den ersten 20 Jahren für viele Betreiber attraktiv ist. 

Ist es für Hersteller nicht uninteressant, ihre älteren Anlagen zu warten?

Schulze Südhoff: Im Gegenteil. Für uns ist die Altflotte die Basis für den Ausbau der neuen. Ohne sie könnten wir unsere dezentrale Servicestruktur nicht finanzieren. Wir haben in den letzten Jahren viel Geld in das Thema Upgrades investiert, um den Vorteil auszuschöpfen, den wir als Hersteller haben: Wir kennen die Anlagen am besten, wir wissen, wo Optimierungen am sinnvollsten sind, und wir kennen die Belastungsgrenzen der Anlagen besser.

Trotzdem liegt die Zukunft für unabhängige Anbieter im Geschäft mit Altanlagen?

Schomakers: Hier herrscht einfach eine normale Wettbewerbssituation vor und nicht jeder Hersteller nimmt dieses Geschäft so ernst. Ob die Hersteller ihre Altanlagen wirklich so viel besser kennen als die darauf spezialisierten Unabhängigen, wage ich zu bezweifeln. Nicht nur wir konnten in jüngster Zeit einige Marktanteile bei den älteren Anlagen gewinnen.

Worauf kommt es bei Anlagen-Upgrades und nachträglichen Optimierungen hauptsächlich an?

Riedel: Gerade bei Upgrades, die mehr Ertrag versprechen, sollte man als Betreiber sehr vorsichtig sein. Kosten und Nutzen stehen dabei oft in einem ungünstigen Verhältnis zueinander. Anders sieht es bei Upgrades aus, die den Verschleiß und damit die Wartungskosten insgesamt reduzieren.

Schomakers: Genau hier liegen auch gute Chancen für die Unabhängigen: Bei allen Optimierungen, die zur Reduzierung von Ausfallzeiten, Wartungs- und damit Betriebskosten führen, wird ein echter Mehrwert geschaffen, auf den kein Betreiber gern verzichtet. Dafür sind die Unabhängigen gute Ansprechpartner und ich bin sicher, dass sie hier auch in Zukunft die entscheidende Rolle am Markt spielen werden.

Ein Ergebnis der letzten BWE Serviceumfrage war, dass die Hersteller bei der Kundenzufriedenheit aufgeholt haben. Sind die Hersteller in den letzten Jahren besser geworden oder die Unabhängigen schlechter?

Schomakers: Das auf keinen Fall, die Unabhängigen sind ja auch nicht zurückgefallen! Aber daran zeigt sich, dass die Hersteller das Servicegeschäft mittlerweile einfach ernster nehmen als noch vor einigen Jahren. Und: Die freien Anbieter haben hier gut vorgelegt.

Schulze Südhoff: Dass wir hier auf einem guten Weg sind, zeigt vor allem auch die Wechselbereitschaft, die bei uns im letzten Jahr auf unter 4 Prozent gesunken ist. Das ist ein echter Ansporn, hier konsequent am Ball zu bleiben – wir wissen aber auch, dass noch Luft nach oben ist.

Riedel: Der letzte Satz beruhigt mich etwas, Herr Schulze Südhoff! Man sollte bei der Servicequalität sowohl bei Herstellern wie Unabhängigen immer auch den regionalen Aspekt und eine menschliche Komponente im Auge behalten: Wo die Servicenetze mangels Anlagendichte eher löchrig sind, ist es schon aufgrund der Anfahrtszeiten schwieriger, schnell zu sein. Hinzu kommt die entscheidende Frage, wie motiviert die Techniker in den Serviceteams sind, einen guten Job zu machen.

Wie ist der Markt aus Betriebsführersicht zu betrachten? Welche Entwicklungen sind hier wünschenswert und wo hakt es nach wie vor? 

Riedel: Neben den schon angesprochenen Defiziten sehe ich vor allem drei Punkte, wo noch viel Luft nach oben ist: Der erste betrifft die Wartungsprotokolle, die oft weder zeitnah zur Verfügung stehen, noch vernünftig aufbereitet sind. Teilweise lässt sich nur schwer nachvollziehen, was gemacht wurde und wie es gemacht wurde. Hinzu kommt die Serviceverfügbarkeit: Es passiert viel zu oft, dass sich regelmäßige Wartungen lange verzögern. Das kann fatale Folgen haben, schließlich ist die Betriebserlaubnis einer Anlage ja auch an die Wartungsintervalle gekoppelt.
Ein weiterer wunder Punkt ist aus meiner Sicht die Qualifizierung vieler Servicemitarbeiter bzw. der erhebliche Mangel an Servicekräften. Hier stehen alle Serviceanbieter in der Pflicht, sich stärker zu engagieren.

Schulze Südhoff: Was die Wartungsprotokolle betrifft, bin ich ganz bei Ihnen. Hier fehlt eine gemeinsame Plattform, auf der Betreiber und Service ihre Daten austauschen können. Das kommt aber mit der Zeit – wir jedenfalls arbeiten daran. Bei der Mitarbeiterqualifizierung muss einfach über Standards gesprochen werden, und zwar in der gesamten Branche: Mit mehr und besser qualifizierten Servicekräften sinkt auch das von Ihnen angesprochene Manko bei der Verfügbarkeit. 

Bei der Mitarbeiterqualifizierung muss einfach über Standards gesprochen werden, und zwar in der gesamten Branche

Schomakers: Für die Unabhängigen hängt die Frage der Mitarbeiterqualifizierung stark von der strategischen Ausrichtung ab: Welche und wie viele Anlagentypen werden betreut, worauf spezialisiert sich der Anbieter? Je größer und vielfältiger dieses Portfolio ist, desto schwieriger ist es, gute Spezialisten für die einzelnen Anlagen zu bekommen. Das ist bei den freien Anbietern ein wichtiges Thema.

Was glauben Sie: Wie wird sich der Servicemarkt in Deutschland in den nächsten Jahren entwickeln?

Schomakers: Ich gehe davon aus, dass sich vor allem die Nischenanbieter besser aufstellen müssen als bisher, denn für sie wird der Markt enger werden. Da wird es auf jeden Fall zu einer Konsolidierung kommen. Kundenzufriedenheit, Qualität und Transparenz der durchgeführten Arbeit gepaart mit dem richtigen Wartungs- und Instandhaltungskonzept werden in Zukunft eine noch wichtigere Rolle spielen. 

Schulze Südhoff: Die Wachstumsmöglichkeiten für die Unabhängigen sind kleiner geworden. Nicht zuletzt, weil auch die Qualitätsanforderungen für die immer komplexer werdenden Anlagen steigen. Wer da nicht mithalten kann, wird es schwer haben.

Riedel: Sicherlich wird es auch in fernerer Zukunft noch beide Arten von Anbietern geben, dafür ist der Markt groß genug und er wächst ja nach wie vor. Die Anforderungen an die Servicequalität steigen aber nicht nur aufgrund der Anlagentechnik, sondern auch aufgrund der Anforderungen von außen, beispielsweise beim Thema Netzstabilität. Wer diese Entwicklungen mitgeht, wird auch in fünf oder zehn Jahren erfolgreich am Servicemarkt agieren können. 

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